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專心學習 傾心付出 真心傳遞 全心投入——杭燃服務熱線24小時“四心”服務紀實
2012-07-11        發布人:龔冬月    

    市燃氣集團有著這樣一群可愛又可敬的工作者,她們24小時不間斷地解答著杭城百姓的用氣疑難,全天候地保障著杭城居民的用氣通暢,她們用真心聆聽用戶的需求,用耐心解答用戶的提問,用細心傳遞用戶的信息。她們就是老百姓用氣的“貼心人”——杭燃服務熱“88828788”的熱線受理人員。在此次收費政策調整的特殊時期,629日到78日,短短十天的時間,熱線中心共接進電話16552只,是平時的一倍。在承擔如此繁重工作的同時,熱線受理人員還需要與200名向“12345”投訴的用戶進行一對一的溝通、解釋,工作難度、強度可想而知。

    專心學習

    此次收費政策的調整,熱線中心始終是直面用戶,站在服務用戶的第一線!為確保在回答、解釋用戶問題時不出紕漏,熱線受理人員對于政策文件、對外解釋口徑、燃氣收費標準等大量新知識進行了學習。大家一開始都感覺有點無所適從、亂成一團,但又理不清頭緒。熱線中心譚主任了解情況后,鼓勵大家不要氣餒,利用業余時間組織大家一起討論、學習,在討論會上大家積極發言、總結問題、認真記錄。通過日夜不間斷地學習,熱線服務中心的所有成員們都順利“上崗”。

    傾心付出

    628下午,燃氣集團服務管理員、優秀黨員富軍接到了一個艱巨的任務:要將集團新的服務指南、收費標準等內容印制成展板并在71各營業網點開門前擺放到位。接到任務后,她以最短的時間聯系上有經驗的廣告公司,讓他們一定要保質保量盡快完成任務。630下午5:0071凌晨1:00,富軍馬不停蹄地奔波在杭城的各個營業網點,更換新的展板;71早上5:00,她又準時出現在了朝暉營業廳。連續12個小時的高強度工作,身邊的工作人員怕她吃不消讓她坐下休息,富軍卻搖搖頭微笑著說:“今天是戰斗正式打響的第一天,看著大廳秩序井然,我什么累都不覺得了!”

    真心傳遞

    當白天的喧囂過去,夜晚也不再平靜。6302011年新進的大學生潘秋艷接到了值夜班的工作任務,當晚可能是有史以來最忙的一個夜班。凌晨4:00,一陣刺耳的鈴聲響起,電話的那頭是用戶高亢的聲音和不太友善的語氣,潘秋艷在詳細解釋了相關退戶政策后,向用戶示好:“您半夜打這個電話,看得出來您是很急著用管道燃氣的。這樣吧,規定的程序還是要走的,但是我可以幫您和施工單位協商下,讓他們盡快上門,我們承諾不破壞您家的裝修,您看如何?”最后,用戶滿意地申請了退戶。這樣的電話,潘秋艷一夜就接了30多個。第二天當白班的同事來接班時,她已經累得說不出話,渾身發熱,全身無力。我們才知道,潘秋其實已經感冒好幾天了,但是身為黨員的她一直帶病堅持工作,她說:“多一個人就多一份力量,我絕不能在這個時候倒下!”

    全心投入

    每一分每一秒,大家想的就是多接再多接幾個電話,讓更多的用戶反映訴求,為更多的用戶排憂解難。收費政策調整近十天以來,熱線服務中心的每一個人都在超負荷工作,有的因為工作沒時間關心兒子的高考志愿填報,有的因為加班放棄了和家人歡聚見面的時間,有的因為臨時的工作任務從家里趕回七堡……嗓子啞了、喉嚨痛了、耳朵快聽不清了,但沒有一人喊苦喊累,所有人都堅守在自己的崗位上,毫不懈怠!

    “有付出就會有回報”,熱線中心快節奏、大密度、人性化、高效率的工作也贏得了集團公司的一致好評,公司領導和各級工會多次來到熱線中心進行慰問,并送上了清涼解暑的飲品。

    水滴雖小,潤物無聲。熱線服務中心的所有受理人員表示,雖然她們只是汪洋大海中的一顆顆小水滴她們愿意將這有限水滴匯集成江河投身于無限地“為燃氣用戶服務中去,在后面的收費政策調整過程中,努力在用戶咨詢的第一環節通過細致、周到、周全的業務解答打消用戶所有的疑慮和顧慮,為促進企業的發展和滿足用戶的需求默默奉獻、無私付出。

(熱線服務中心 供稿)

 

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